As instituições financeiras estão a acelerar a transferência de processos cruciais, como o atendimento ao cliente, para agentes de Inteligência Artificial (IA). Segundo o “World Cloud Report in Financial Services 2026”, do Research Institute da Capgemini, esta mudança visa gerar até 450 mil milhões de dólares em valor económico até 2028.
Nos bancos, 75% das instituições planeiam implementar IA em larga escala no apoio ao cliente, seguidos pela deteção de fraudes (64%). Nas seguradoras, a tendência é idêntica, com foco no atendimento (70%) e na subscrição de riscos. Contudo, a transição enfrenta barreiras severas: 92% dos responsáveis apontam a falta de competências dos colaboradores como um obstáculo crítico, e 96% queixam-se dos constrangimentos regulatórios.
Para mitigar custos, 25% das empresas preparam-se para adotar o modelo “service-as-a-software”, pagando por resultados concretos, como fraudes resolvidas, em vez de licenças.
